ISO 20000 Nedir?

ISO 20000, tüm kuruluşların uygulayabileceği "bilgi teknolojileri yönetim sistemi" adıyla belirtilen, bu amaçla hizmet yönetim sistemi oluşturması, uygulaması, sürdürmesi ve sürekli olarak iyileştirmesi için gereksinimleri belirten standarttır.

Standart ile belirtilen şartlar, bilgi teknolojileri gereksinimlerini karşılamak, değer sunmak amacıyla hizmetlerin planlanması, tasarımı, yürütülmesi, teslimi ve iyileştirilmesini içerir.

Bu sistemi (standardı) aşağıdaki türden talepleri olan firmalar uygulayabilirler;

a) Hizmet arayan ve bu hizmetlerin kalitesi konusunda güvence isteyen bir müşterilere uygun şartları sunmak isteyen kuruluşlar;

b) Tedarik zincirinde olanlar da dahil olmak üzere tüm hizmet sağlayıcıları tarafından hizmet yaşam döngüsüne tutarlı bir yaklaşım gerektiren bir müşteri isteklerine uyum talepleri;

c) Hizmetlerin planlanması, tasarımı, geçişi, teslimi ve iyileştirilmesi yeteneğini gösteren bir kuruluş;

d) Bilgi teknolojileri ve hizmetlerini izleyen, ölçen ve gözden geçiren bir kuruluş;

e) Bilgi teknolojilerinin etkin bir şekilde uygulanması ve işletilmesi yoluyla hizmetlerin planlanması, tasarımı, geçişi, teslimi ve iyileştirilmesini geliştiren bir kuruluş;

f) ISO 20000 standartın da açıkça ifade edilen gerekliliklere göre uygunluk değerlendirmeleri yapan diğer bir kuruluş veya üçüncü taraflar;

g) Bilgi teknolojileri sektöründe eğitim veya tavsiye sağlayıcısı kuruluşlar;

Standartın açıkladığı yapısı ve tanımıyla "hizmet" terimi, bilgi teknolojileri kapsamındaki hizmet veya hizmetleri ifade eder. Örneğin; internet teknolojisinden, arşivlemeye, teknik servis hizmetlerinden ve yazılım hizmetlerine kadar, bilgi işlem birimlerinin yapabileceği tüm hizmetleri kapsayabilir.

ISO 20000 bilgi teknolojileri hizmet yönetim sistemi standardı, bilgi teknolojileri sektöründe faaliyet gösteren kurum ya da kuruluşların müşterileri isterlerini (istek, beklenti) karşılayabilmelerini, durumlarını ve performanslarını sürekli iyileştirme ve geliştirmeleri, bağlı operasyonlarını yönetmelerinde ve hizmet vermelerinde yol, yöntem ve sorumlulukları açıklamakta olan standattır.

Sektörde yer alan bir kuruluş bu standardı uygulamak istediğinde, öncelikle uygulamak ve belgelemek istediği yönetim sistemini kurgulaması (planlaması), oluşturması, uygulaması, yürütmesi, izlemesi, gözden geçirmesi, sürdürmesi ve iyileştirmesi için şartları hazırlamalıdır.

ISO 20000 yönetim sistemi sürekli müthiş hızla genişlemeye devam eden teknolojik şartların hızla uygulanması, sağlanması ve yürütülmesi konularında harekete geçmelidir. Bu belgenin en temel hedefi kuruluşları tüm dünya ile aynı anda entegre ederek ortak bir payda üzerinde gelişmelerine olanak sağlanmasıdır. Standartın son revizyonu 2018 yılında gerçekleştirilmiştir.